智能养老

智能养老即“智能居家养老”(Smart home care),它是新近流行的一种养老概念。最早由英国生命信托基金会最早提出,被统称为全智能化老年系统,该养老模式能让老人在日常生活中不受时间和地理环境的束缚,在自己家中过上高质量高享受的生活。

智能养老系统(Intelligent home care system)基于物联网技术,在居家养老设备中植入电子芯片装置,使老年人的日常生活处于远程监控状态。

远程监控老人的生活

如果老人走出房屋或摔倒时,智能居家养老系统中的老顽童手表设备能立即通知医护人员或亲属,使老年人能及时得到救助服务;当老年人因饮食不节制、生活不规律而带来各种亚健康隐患时,智能居家养老设备的服务中心也能第一时间发出警报;智能居家养老设备医疗服务中心会提醒老人准时吃药和平时生活中的各种健康事项;如果灶上烧着东西却长时间无人问津,那么安装在厨房里的传感器会发出警报,如果报警一段时间还是无人响应的话,这时候煤气便会自动关闭;老人住所内的水龙头一旦24小时都没有开启过,那么报警系统就会通过电话或短信提醒老人的家人。最重要的是,“智能居家养老”可以在老人身上安装GPS全球定位系统,子女再也无须担心老人外出后走失。

监测老人的健康状况

“智慧养老”能全方位监测老人的健康状况。比如手腕式血压计、手表式GPS定位仪等,不仅能随时随地监测老人的身体状况,也能知晓他们的活动轨迹;通过给家中的厕所进行改装后,系统便会自动监测老人的尿液、粪便等,这样一来,老人在上厕所的同时,也完成了医疗检查。系统监测到的数据将直接传送到协议医疗单位的老人电子健康档案,一旦出现数据异常,智能系统会自动提醒老人及时体检。

充当老人的“隐形伴侣”

如果老人想休闲休闲,系统会告知老人当天的电视节目、社区开展的活动等内容;如果家中房门上安装了娱乐传感器,老人进门时,便会自动播放主人喜爱的音乐,并适时调节室内暖气和灯光。

智能养老服务系统平台包含:老人、民政局、街道办、社区服务中心四个业务角色,民政局、街道办、社区服务中心通过专用网络建立高效联动机制。

根据社区内老人的情况,为加入社区呼叫系统(以下简称入网)的老人发放老人专用手机或其他 呼叫中心养老平台终端,并将采集到的老人档案信息上传于系统内。当老人通过手机固定一个拨号键拨打“养老服务中心服务统一电话号码”时,服务中心坐席电脑上就会弹出老人信息(包括:名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等)。

具体流程如下:

起始:老人在家需要生活方面服务、有病求救时,通过老人手机上的指定按键即可向社区呼叫平台发起服务请求,智能养老服务中心坐席电脑上会弹出老人信息:

只按键不通话——老人在手机上按键后挂机,坐席电脑上弹出老人信息(包括:名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等);之后,控制中心坐席人员回拨老人电话,确认服务内容,并及时采取有效地帮助服务等

按键后通话——老人在手机上按键后等待通话,坐席电脑上弹出老人信息(包括:名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等),坐席人员接通电话并与老人通话,确认服务内容

1、智能养老服务中心根据老人需求,向街道办和社区服务中心下派工单,根据用户情况工单可以以多种方式下派:电话、短信、网络等。

2、街道办或者社区服务中心接到工单后,安排人员上门服务或者紧急救援。

3、智能养老服务中心及时回访老人,确认服务执行情况及用户满意程度。

4、民政局(街道办)具有对下级单位进行监督、管理、工作任务指派、工作指导等职能。

5、社区服务中心(街道办)可以向上级单位做工作请示;新加入的老人信息由社区服务中心登记核实并备份好资料后上报街道办,街道办上报民政局审核。

智能养老社区服务平台设备集成结构:

老人一键通手机

  • 广域网:专网或VPN网络环境
  • 局域网:包括路由器、网络交换机、网线、水晶头等
  • 社区服务呼叫平台:包含社区呼叫平台交换子平台、社区呼叫平台业务子平台
  • 短信猫:用来短信派单
  • 媒体网关:用来连接电信模拟中继线与内部坐席话盒
  • 录音服务器:存储录音文件
  • 坐席话盒耳机:坐席专用
  • 坐席PC
  • 其它办公设备等

呼叫中心调度子系统

呼叫中心调度系统用来实现网络、电话等通道的调度,包含:统一的服务热线接入、来电号码采集、来电排队等待策略、来电弹屏的触发、坐席号码的分配与管理、通话录音、电话通道监听、网络访问管理等功能。具体功能包括:

  • 电话交换功能(PBX)

坐席接听电话、坐席之间相互呼叫、坐席外呼出局等,并可实现呼叫前转(Forward)无条件、遇忙、无应答转移;支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留;电话代接:分组式电话代接功能;分组群振、轮流振铃。

  • 分布式组网

VOIP网关功能,坐席不仅部署在局域网内,还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公,集中管理。

  • 自动话务分配(ACD)

来电智能识别,将呼入电话分配给相应坐席,提供坐席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

  • 电话排队管理(TWM)

自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

  • 通话详细报告(CDR)

详细记录所有电话的通话清单,还提供所有坐席电话的分析报告,日流量,月负载等各时段的电话详细报表。

  • 电话录音监听

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

  • 多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机,也可呼叫其他电话,还可以外部电话直接呼入会议室。

  • 账号权限管理

管理员可以分配坐席的拨号权限和功能权限。

  • 分机一号通

每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话,当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话,实现一号通功能。

  • 强拆、强插、强转

通话过程中拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机,而无须让对方再拨打一次电话。

  • 久叫不应和忙转

在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下,系统可以启动转移功能,并与原有数据相关联。

  • 分时段系统设置

在不同时间条件下,可以去执行不同的系统任务。例如:外线电话在工作时间呼入时,系统为其转接普通坐席;在非工作时间呼入时,系统为其转接值班坐席。

  • 黑名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”,凡这个号码呼入总是显示忙音。

  • 智能路由

可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况,设置智能路由,符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目(坐席、队列或者语音导航菜单等)。

  • 智能号码匹配

根据客户上次通话记录,系统自动为其查找上次通话坐席,当该坐席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该坐席。

  • WEB服务

支持用户通过internet网络访问系统平台,支持http、https协议访问,支持花生壳客户端(用于动态域名解析)

  • 智能养老系统功能介绍

智能养老服务系统即业务子平台由基础数据管理、老人信息管理、坐席管理、系统管理、日志管理等几个功能模块组成。

4.2.1、基础数据管理

针对社区呼叫平台的控制辖区、街道办、社区服务中心等进行管理。

  • 辖区管理
  • 街道办事处管理
  • 社区服务中心管理
  • 服务片区管理
  • 针对被叫的来电呼入号码(服务号码)进行管理

4.2.2、老人信息管理

提供多级账户下的信息采集及档案管理。包含有老人个人信息的数据库管理及服务档案管理。

1)、老人信息: 包括名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等。

  • 老人电话
  • 所在街道的社区
  • 老人家庭信息管理
  • 老人类别
  • 老人健康档案管理
  • 历史需求记录  

2)、服务档案管理: 可以按照【社区服务中心、老人年龄、老人性别、老人类别】等多种参数对历史服务记录进行组合查询;提供各类统计报表,可以导出和打印。

3)、信息审核: 新提交的老人信息必须经由社区服务站审核并上报,然后由民政局审核通过后方可正式归入服务对象。

4.2.3、账户管理

因为民政局控制中心坐席、街道办坐席、社区服务中心坐席具有不同的操作权限和角色,所以要对不同的登陆账户设定不同的登陆权限。坐席账户管理包含:账户角色管理、账户列表

1)、账户角色管理: 填加和设定账户角色,并将该角色与账户权限相匹配。账户角色分为民政局控制中心坐席、街道办坐席、社区服务中心坐席等;坐席页面模块显示权限分为:有权限、无权限;坐席界面操作权限分为:浏览、填加、修改、删除等;呼叫管理权限分为:内部呼叫、市内电话、长途电话、国际长途等。

2)、账户列表: 显示所有账户的名称、权限等信息,可以进行新添加账户、根据关键词搜索账户等操作。

4.2.4、派单管理

获得老人信息以后,坐席人员将老人需求通过派单管理模块分派给对应服务网点和商品供应商。

1)、生成工单: 由坐席人员接到客户电话后生成工单,坐席人员可以查寻来电客户的的辖区、附近服务点的服务项目,以便确认是否可以派单,工单支持电话方式传送给对应服务点,也支持短信方式发送到服务点负责人手机上。一般工单组成包含:

  • 工单名称
  • 工单编号(系统自动生成)
  • 老人名称及所在社区
  • 服务商或服务点(下拉菜单选择)
  • 工单内容
  • 派单人
  • 派单状态(是否下派)
  • 工单进行状态(是否服务)

2)、工单改派: 如果服务网点不能及时提供工单中指定的任务,可以向调度中心申请改派,调度中心收到改派信息后,可以重新分派给其它服务网点,或者撤销该工单。

3)、工单撤销: 如果没有服务网点能够及时提供工单中指定的任务,或者客户(老人)主动来电撤销该任务,调度中心可以撤销该工单。

4)、任务跟踪: 针对派单任务,系统实时显示任务进展状态。如果任务在指定时间还没有结束,系统将做提示提醒。

5)、任务回访: 针对已经完结的派单任务,系统提示坐席进行回访。坐席无需手工拨号,只需要点击即可。拨通客户电话后,界面自动跳转到“任务评价”模块。系统同时列出已经回访结束的任务和回访不成功的任务。

6)、任务评价: 客户对服务和产品满意度的评价,坐席可以手工填加,也可以在下拉菜单中选择评价模板。客户的评价可以统计分析,也可以导出和打印。

4.2.5、系统管理

针对系统自身的配置进行管理。

  • 菜单管理
  • 参数管理
  • 选单管理
  • 转应用管理
  • 手机区号管理
  • 数据备份恢复
  • 会议管理
  • 系统监控
  • 指定坐席绑定
  • 界面管理

4.2.6、日志管理

针对系统操作日志进行管理。

  • 操作日志
  • 转接记录
  • 电话总结
  • ACD操作记录

智能养老的误区

不能忽视养老服务和心灵呵护的任务,智能养老只是隐性陪伴,老人的物质需要很少,更多的是心灵需要。人性的关怀才是最终目的,在老人最无助的时候援手相助,是社会的职责。

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